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旅行网平台求生应着眼长远

来源:未知 编辑:小原 时间:2021-03-22
导读: 旅行网平台求生应着眼长远 温波 席卷全球的新冠肺炎疫情对旅游、航空业造成沉重打击。曾看好并热投航空板块的股神巴菲特也铩羽而归,不得不及时抛售航空股票来止损。全球近50家航空公司由于疫情持续而导致严重亏空,只能宣布破产。在中国,几家主要旅行网站和
旅行网平台求生应着眼长远


温波


席卷全球的新冠肺炎疫情对旅游、航空业造成沉重打击。曾看好并热投航空板块的股神巴菲特也铩羽而归,不得不及时抛售航空股票来止损。全球近50家航空公司由于疫情持续而导致严重亏空,只能宣布破产。在中国,几家主要旅行网站和运营公司由于旅行需求断崖式下降,同样面临生死存亡的考验。


在这样严峻的经济和业务下滑形势下,旅行网站在突围求生的举措中,应有长远定力,留得青山,才能绿水长流,获得持久稳定的机构利益。


然而,现实中旅行网站的管理团队却往往采用短视的手段,通过故意截留资金、单方设定规则、裁员和降低服务水准等方式,来应对资金短缺的生存压力。由于旅行板块的业务恢复前景尚不明朗,这些运营公司以往动则上亿美元的融资已经很难短期内再现。且投资方对这些旅行网站运营公司的收益盈利压力不会降低,受市场和资方两面挤压的经营管理团队,此时如何应对,不仅需要远见卓识,也需要秉持基本的商业道德。


在新浪旗下的消费者服务平台“黑猫投诉”上,目前对知名网站携程和同程艺龙的投诉都已经超过16000多件。其中很多内容是消费者投诉旅行平台拒绝或延迟退款。在2020年上半年,由于突发的疫情和航空公司大量航班异常,导致这些旅行平台处理退改签业务量繁多,在承担人员和基本运行费用的压力下,旅行平台对已收款项进行延迟退款,以解燃眉之急,这已是业界常见手段。广大消费者多是这些网站的长期用户和会员,对于这些旅游行业的困局多抱有同情和理解。然而,有的平台在退款过程中,出现过一些捏造信息、单方认定等情形,无端克扣应退款项,对消费者的正当权益毫无顾忌地侵害,引发众多不满。


1999年,两家创业型旅行网站在国内先后诞生。一是由唐越获得百万美元投资建立的艺龙,另一是梁建章创办的携程。当年奋发向上、朝气蓬勃的两家旅行平台,如今已经是你中有我,我中有你的业界巨擎。然而,这些平台多年积累的声誉和稳定的客户群体,却在疫情面前节节受损,暴露出经营上值守诚信的意志不高,以及危机管理水平的欠缺。


新冠疫情对旅行行业的影响是世界范围的,打击到的关联行业也面非常之广。不同国家和企业如何面对危机,很多值得我们借鉴。日本全日空航空公司在面对客源下滑、航班锐减的情况下,坚持不裁员,且允许减少出勤员工从事第二职业。这样既保障员工基本的医疗、退休金等基本社会保险福利,又增加员工获得生计收入的灵活。另一家航空公司日本航空也因为业务萎缩今年减少新员工的招聘,但仍旧坚持新录用飞行驾驶员和继续提供残疾人就业岗位。这些措施的一个基本出发点就是“以人为本”。而这些在国难当头仍然坚守社会责任的公司,势必让人肃然起敬。


“以人为本”也是2007年开始接手艺龙的崔广福的理念。其在带领艺龙实现盈利的同时,身体力行地培养新人,为艺龙内部带来认同感和凝聚力。2017年,私有化后的艺龙,由同程通过融资来的资金收购,成为同程艺龙。收购艺龙的价值并非网站本身,建立艺龙这样的门户网站技术上是极为容易的事。艺龙真正的价值是多年来积累下的客户资源和奋斗多年的优质员工,这些客户资源和员工才是真正的潜在价值所在。


服务好客户,取信于消费着,才能获得长久的经济利益。面对动辄为了几百、几千元的利益,有时为了蝇头小利,就以不诚信的态度、借用种种口实不去公平履行合同,不仅直接坑害消费者权益,也是对资本方对平台价值和投资利益的亵渎。


维护旅行网站的声誉和忠实客户群,并非朝夕之事。机构声誉作为无形资产是多年来一线员工辛勤付出、精心服务、点滴积累而来的。客户对某一家旅行平台的认同和归属感,也是在多次消费体验逐渐形成的。这些来自消费者情感上支持,对于旅行网站平台弥足珍贵的长远价值。消费者对于业界面临的时艰,可以感同身受。但来自旅行网站的欺客行为会很容易粉碎客户对其存有的信任,最终只会一走了之。


这些知名的旅行网站以往给出行者带来极大的便利,极大丰富了中国消费者的生活。在旅行、会务、出行等方面的增加了选择和效率。可以说,有些旅行网站的存在和运行,有着社会基础设施的价值。在疫情持久的态势下,政府应当对受到冲击较大的行业给与必要的经济帮助。这些救助不应只面向国有企业和公用事业,对那些具有社会服务性质的私营公司也应该在税费上减免,并提供借贷上的便利,以便经营困难的旅游企业挺过难关,而不是让其在唯利是图的资方面前仰人鼻息地乞讨。这些行业毕竟在社会上曾经创造了大量就业、提高公众出行效率、促进内需消费、为国家经济发展带来过积极的贡献。他们不应该在因为疫情而不是市场因素下,被放弃而任由其自生自灭,毕竟疫情之后,他们依旧可以能够发挥积极作用,并可以做到扭亏为盈的。


相关企业也不该自暴自弃,为获得收入而去不择手段。那些貌似可以短期内帮助企业获得些许资金的做法,实际上是损害企业的长远利益。那些表明上是维护企业的管理人员,更多仅为维护小部门甚至自身的一己之私。有些旅行网站平台的客服和一线员工,在面对证据清晰、责任明确的客户请求,不得不去违反基本常识和道德标准去应对客户,牺牲的不仅仅是某个企业的信誉,而是整个社会价值体系。因为连这些曾经重视服务、秉承信用的门户平台都开始不顾操守,信用的破灭只会蔓延。


面对业务量陡降的企业,恰恰可以利用这些时间提升员工的业务和学识。优秀的企业应该是学习型的,让员工投入到终身学习的环境。服务型企业的生产力在于员工,员工的价值通过不断学习可以有效快速提升。同时,领导层应当任用诚实正直、严谨有识的管理者。让企业精心内修,并开放视野。不仅修身齐家,也关注生态环境、公共健康、助学扶贫、文物保护等社会议题,提升企业社会责任感和道德水准,这样的企业才会生生不息、久远不散。










责任编辑:小原

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